Outro dia estava em viagem a trabalho, resolvi comprar uma camiseta nova e estive em uma loja de roupas (a primeira que vi pela frente) no centro da cidade. Por sorte encontrei uma vaga em frente a loja! Entrei e fui prontamente atendido por uma moça. Pelo que percebi era padrão no atendimento da loja perguntar o nome do cliente assim que se começa a abordagem de vendas.
-Qual é o seu nome?
-Sou Vítor.
-Eu sou a Marcela, o que você procura hoje Vítor?
…..
Percebe que parece um atendimento comum e usual do nosso dia a dia, mas a Marcela repetiu meu nome umas 4 vezes antes de eu comprar. Imagina se eu voltar nessa loja e ainda ser chamado pelo nome? [Claro que não é fácil para todos nós lembrarmos o nome de todos os nossos clientes, por isso existem técnicas de memorização e ferramentas de CRM que nos ajudam neste detalhe tão importante.]
Voltando à loja de roupas, eu queria somente uma camiseta nova, mas fui questionado se gostava de camisa (eu estava vestindo uma camisa manga longa) porque estavam na promoção, ou seja, o detalhe básico de reparar no estilo do cliente.
Num certo momento chegou o dono da loja me chamando pelo nome também! Ele observou o atendimento de forma correta e soube aproveitar o momento do fechamento da negociação de vendas. Acabei comprando apenas a camiseta (estava decidido), mas confesso que fiquei com vontade de levar aquela camisa de fio egípcio de marca famosa e modelo slim fit.
Este breve relato comum em nosso dia a dia, seja como cliente ou como atendente, traz a discussão de como devemos atender nossos clientes, como é importante saber o nome deles, a data de aniversário, a data da compra, o feedback sobre os serviços prestados e sobre os produtos consumidos. Outro ponto importante para atender é saber as necessidades do cliente, ou seja, perguntar mais sobre o que o cliente precisa.
A venda consultiva é uma forma de atendimento onde o vendedor fala menos e o cliente fala mais, com isso o sucesso na negociação tende a ser positivo, porque o consultor de vendas foca no problema do cliente e oferece a solução.
Aqui vão 5 dicas para fazer uma venda consultiva no comércio com sucesso:
1º Conheça muito bem seus produtos e seu público.
Saiba todos os benefícios que seu produto pode oferecer para o seu cliente, porque o processo de compra é muito semelhante quando já o conhece. Ele passa pelas etapas que já conhecemos que são: precisar do produto, querer o produto, confiar no produto, ter o dinheiro para o produto e ter pressa para comprar.
2º Foco na solução.
Colocar o dedo na ferida do cliente é o que o vendedores bem sucedidos fazem. Em muitos casos depende do produto ou serviço que está sendo oferecido, por exemplo, na venda de um carro, oferecer o ar condicionado para o cliente que tem um carro que não possui. No caso da prestação de serviços de alarmes é focar na segurança, etc.
3º Faça perguntas abertas
A perguntas abertas no atendimento ajudam a direcionar o seu atendimento encontrando respostas no que o cliente fala. É muito mais difícil oferecer algo que o cliente não queira comprar. Conforme tem respostas, aí sim pode fazer perguntas mais fechadas para direcionar o atendimento
4º Mostre que seu produto é a melhor opção
Com base nas respostas , já estará apto a oferecer o produto correto com a solução para este cliente mostrando os benefícios, características, diferenciais e vantagens.
5º Fechamento
Muitos clientes ficam em dúvida na hora de fechar a compra, mas reforce as perguntas para aceitação de suas necessidades. Naturalmente pode-se chegar a este passo porque as etapas anteriores reforçam que temos um problema e uma solução.
Existem milhares de maneiras de atendimento e formas de abordagem, tudo depende do tipo de cliente e do tamanho da negociação, mas é uma ciência que nunca para de ser estudada e aperfeiçoada
Tenho recebido algumas solicitações de amigos empresários que ainda não conseguem organizar os atendimentos aos clientes de forma a ajudar nas vendas. Hoje existem muitas ferramentas e estratégias para este fim. Se você é empresário, prestador de serviços ou profissional liberal, entre em contato para que possamos fazer as perguntas certas e encontrarmos as possíveis soluções para os problemas.
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